Calidad y satisfacción en la atención en salud

En Colombia la industria de la salud se rige bajo un marco normativo de permanentes cambios y ajustes que buscan dar respuesta a las diferentes dinámicas económicas, políticas y sociales en todo el territorio. Por esta razón, las IPS están obligadas a actualizar y recomponer sus procesos con todos los ajustes que ello implique. Bajo este criterio, el estado colombiano ha establecido diferentes normas para la prestación de los servicios de salud con calidad en la atención, entre ellas: la reforma de la salud a través de la Ley 100 de 1993 que reconoció la calidad como un aspecto fundamental en la atención; el Decreto 780 de 2016, por el cual se reglamenta el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud. El anterior se constituye por el Sistema Único de Habilitación, la Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud, el Sistema Único de Acreditación y el Sistema de Información para la Calidad, la Ley Estatutaria 1751 de 2015 que en su Artículo 6 señala que la calidad e idoneidad profesional son elementos esenciales para asegurar el goce efectivo del derecho a la salud, reconociendo la importancia de centrar los establecimientos, los servicios y las tecnologías en el usuario, a través del fortalecimiento de la formación del personal asistencial, la investigación científica y la generación de procesos de evaluación de la calidad. Adicionalmente, la Resolución 256 de 2016 establece las disposiciones relacionadas con el Sistema de Información para la calidad y define los indicadores para el monitoreo la calidad en salud.

En la actualidad, los centros hospitalarios o Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) propenden por la humanización al paciente durante la prestación del servicio, es por esto, que sentir el dolor como propio debe ser la motivación principal del personal médico y administrativo. Así mismo, las IPS procuran garantizar una atención con calidad que sea percibida por el usuario/paciente, considerando que se ha originado un cambio importante en las relaciones médico-paciente, donde el grado de satisfacción del servicio es medido por la efectividad, la eficiencia, la percepción del usuario/paciente, la sensación de su bienestar físico y mental y el resultado de lo que alcanza.

La satisfacción no garantiza que un usuario/paciente se cambie de IPS y por ello surge el marketing relacional, el cual se enfoca en la satisfacción del usuario/paciente personalizado, ya que si conocemos sus necesidades, gustos, preferencias y capacidades, resulta más fácil satisfacerlo.
Por lo anterior, es importante entender el proceso de fidelización y saber que los conceptos de satisfacción y fidelización no son los mismo, aunque si están estrechamente relacionados. La fidelización se concibe cuando el usuario/paciente refleja la persistencia en elegir una opción reiteradamente; no bajo la restricción de ser la única alternativa, sino por voluntad y preferencia propia. La satisfacción en cambio, se entiende como el paso previo a la repetición y/o recomendación a otros posibles usuarios/clientes.

En el marco de la salud, la empatía y la satisfacción están estrechamente correlacionadas, toda vez que la empatía en la relación médico – paciente es la base para la satisfacción y la buena adherencia a los tratamientos.
Siempre se ha dicho que el médico tiene la capacidad de curar a los pacientes con su sola presencia. (Trainini, 2020). Por esto, la importancia que los profesionales de la salud se muestren empáticos con los pacientes, ya que de esta manera se garantiza claridad en la explicación de la enfermedad, el tratamiento, al mismo tiempo que se genera el valor que representa para el paciente sentirse comprendido por su médico (Blanco, y otros, 2020).

Bibliografía

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